Gli sforzi degli operatori mobili per trattenere i clienti aumentano, ma nonostante tutto non diminuisce il tasso di abbandono. L'arrivo della portabilità ha fatto crescere il churn rate, misura che indica quanti clienti abbandonano un gestore per passare alla concorrenza. Se in un periodo di attivazioni regalate (o quasi) vendere sim o avere nuovi clienti è facile, difficile rimane trattenere quei clienti e aumentarne l'ARPU.

A confermarlo uno studio di Chorleywood, secondo cui l'attenta analisi dei "flussi migratori" potrebbe far aumentare il profitto degli operatori.

"Ogni gestore dovrebbe puntare a minimizzare il tasso di abbandono, facendone l'obiettivo primario" spiega Andy Bairsto, analista di Chorleywood e autore della ricerca. "Sembra banale, ma l'attenzione per il churn rate è tipica solo dei mercati maturi, mentre andrebbe seguito anche sui mercati emergenti".

L'88% degli utenti intervistati ha dichiarato di considerare l'abbandono del vecchio operatore "un fenomeno in forte ascesa". Secondo il 73% degli utenti, un buon operatore dovrebbe avere un tasso di abbandono inferiore al 15% annuo, contro il 22% medio registrato dalla ricerca sul mercato del fisso e del mobile.

"Il trend globale del tasso di abbandono è da qualche anno in lieve discesa, nonostante la percezione degli utenti. Ma rimane comunque ad un livello troppo alto che impatta negativamente sul fatturato delle società" afferma Bairsto.

Secondo la ricerca, l'utilizzo di tecnologie CRM (Customer Relationship Management) adeguate riduce il tasso di abbandono, ma la tecnologia non è l'unica risposta che gli operatori possono dare al mercato. E' necessario affiancare ad un buon CRM nuovi processi aziendali studiati per la clientela, quali programmi fedeltà, miglior segmentazione della base clienti che porti ad offerte mirate ed infine utilizzo più efficace dei siti Web.