Una spunto interessante per Alitalia

[I-DAVE]

Stavo studiando un manualetto di sociologia dell'organizzazione del lavoro, verso la fine tratta dei modelli più recenti per l'organizzazione aziendale relativo alle aziende di servizi (il trasporto aereo è un servizio). Illuminante questo breve passaggio, di Richard Normann:

Quanto al cliente, egli è visto con una duplice ottica, come mercato e come parte attiva nell'erogazione del servizio. L'acquisizione di un cliente è delicata, perché il servizio non si può mostrare ed è quindi legata, sostanzialmente, all'immagine che l'impresa riesce a dare di sè. L'ideale è indurre i clienti soddisfatti del servizio a rendersi promotori dell'immagine dell'impresa di servizio. A volte il cliente è indotto a collaborare perché l'impresa di servizio è chiamata a risolvere un problema spinoso [...].

Ogni riferimento ad Alitalia è puramente casuale...

DaV

[I-DAVE]

Altro passaggio (a me sembrano cose logiche, ma evidentemente non lo sono...):

L'immagine [...] può essere un'arma molto potente per influire sugli altri e rappresenta uno strumento di comunicazione di cui il management dell'impresa di servizi si serve per determinare comportamenti finalizzati che, se hanno successo, ingenerano un circolo virtuoso che migliora l'immagine stessa. [...]il management dell'immagine ha avuto successo se si ottiene che il cliente senta di far parte di un club esclusivo [...]. In tal caso il cliente diviene promotore dell'immagine dell'azienda. Il marketing interno, diretto verso il proprio personale, mira a tenere alte le motivazioni, la produttività e la professionalità dei dipendenti, e garantisce il mantenimento di un elevato standard di qualità dei servizi interni.

DaV

[FlyIce]

Nei corsi sulla qualità avevano fatto circolare delle statistiche che dicevano:

Un cliente soddifatto influenza POCHE DECINE di persone

Un cliente INsoddifatto influenza anche UN MIGLIAIO di persone

... ecco perché tutti sanno dire qual'è la compagnia peggiore ma non ci si riesce a mettere d'accordo sulla migliore !!!

[AZ1774]

DaV,

guarda che in AZ applicano già da tempo immemore queste teorie, ma che scherzi?

Umm, peccato che le applichino al contrario !!!!!!!!

Daniele

[I-DAVE]

In Origine postato da FlyIce
Nei corsi sulla qualità avevano fatto circolare delle statistiche che dicevano:

Un cliente soddifatto influenza POCHE DECINE di persone

Un cliente INsoddifatto influenza anche UN MIGLIAIO di persone

... ecco perché tutti sanno dire qual'è la compagnia peggiore ma non ci si riesce a mettere d'accordo sulla migliore !!!

Anche se non sono molto d'accordo sul fatto che gli influenzati positivamente siano così pochi, almeno salvaguardarsi dall'influenzare negativamente non mi sembra così male

DaV

[I-DAVE]

In Origine postato da AZ1774
DaV,

guarda che in AZ applicano già da tempo immemore queste teorie, ma che scherzi?

Umm, peccato che le applichino al contrario !!!!!!!!

Daniele

Pensavo proprio a te quando leggevo queste righe

Aspetta, adesso viene il meglio:

Tra i tratti più caratteristici della società dei servizi è la crescita dell'attenzione per risorse umane, considerate la risorsa principale per stabilire una strategia competitiva e catturare stabilmente la fedeltà del cliente

Se lo ficcassero nella zucchettina vuota certi dipendenti...

[...] questo non esclude la necessità di disporre di una tecnologia elevata (ad esempio, aerei nuovi e un IFE funzionante, NdDaV), un'organizzazione funzionale e delle competenze elevate, [...] ma l'enfasi maggiore è rivolta verso fattori immmateriali quali cultura, immagine, capacità di interpretare e soddisfare le aspettative del cliente. Il rapporto tra datore di lavoro e risorse umane è fortemente orientato alla collaborazione e viene richiesto un contributo c r e a t i v o da parte del personale, chiamato ad identificarsi con gli obiettivi dell'azienda.

Di creativo, stando a certi racconti, al massimo potrebbero cercare un nuovo modo per spingere il carrello...

[...]. Se cresce la tolleranza per il mancato rispetto di alcuni aspetti formali cresce l'intolleranza per tutti i comportamenti che possono danneggiare l'immagine o il rapporto con il cliente.

Quello che accade puntualmente.

DaV

DaV

[massimocr]

stamattina un passeggero "scusi lei è il rampista?" ed io "Ehm si, perchè?" "no perchè la vedo vestita a modo suo, non ha la giacca, la cravatta, insomma un passeggero deve sapere a chi rivolgersi se c'è del personale AZ anche sotto l'aereo" io in evidente imbarazzo (ero vestito con giubbino imbottito ad alta visibilità smanicato, maglione nero a collo alto, solo i pantaloni -ufficiali-) "ha ragione, ma vede purtroppo fa molto freddo,ma giacca e cappotto sono di forte impiccio, perchè a volte mi permetto di fare altri lavoretti pur di essere in orario, quindi cerco di trovare un abbigliamento confacente al massimo e pratico".... dopo tutto questo, scarico una decina di trolley che non entravano nelle cappelliere vsto il volo pieno e li metto nell' ldw di riserva per queste cose...(vabbè la squadra di operai è stanca...gli ldw li hanno caricati a spalla ... ) dopo tutto questo passo vicino al passeggero che mi aveva fatto il giusto quanto puntiglioso cazziatone e con la faccia dolce che mi ritrovo "un collega in giacca e cravatta questo non l'avrebbe mai fatto". ricevo un cenno di assenso e un Ok con pollice in alto dal pax...la giornata non poteva cominciare meglio....