803.001: la ''linea Brunetta'' per ora sa solo smistare (ma costa 4 milioni di euro)

Al telefono gentili dipendenti che si limitano a indicarvi altri call center.

Martina Aureli
“Qui Linea Amica, la pubblica amministrazione che ti ascolta”, dice una voce registrata. Pochi secondi di attesa, ed ecco Federica, Alessandro, Marta (i nomi sono di fantasia) che ti rispondono.
Così si presenta l'803-001 (attivo dalle 9 alle 17), il neonato progetto del ministero della Pubblica amministrazione, che abbiamo voluto mettere alla prova personalmente per farvi capire come funziona, e cosa aspettarsi.

Linea Amica alla prova

Ma prima le presentazioni: Linea Amica è “un mega network”, come lo ha definito Brunetta in persona ieri in conferenza stampa, che punta ad essere la prima interfaccia multimediale tra i cittadini e la pubblica amministrazione. È composto, concretamente, da un numero verde e due indirizzi on line (www.lineaamica.gov.it e www.lineaamica.it), e può considerarsi una sorta di “urpino”, anche questo un termine usato dallo stesso Ministro, ossia un “mini” ufficio di relazioni con il pubblico in grado di collegare tra loro tutti quelli già esistenti a livello nazionale e locale.
Un centro di smistamento, quindi, per le domande che i cittadini vorrebbero rivolgere alla pubblica amministrazione se questa avesse un corpo e un'anima con cui confrontarsi.
Ma Linea Amica non è solo questo. È una sorta di “vigilante” della pubblica amministrazione, dalla parte del cittadino; e una specie di Tom Cruise alla “mission impossibile”, che si prende i carico i casi difficili e irrisolti attraverso i canali tradizionali.
In altre parole, registra le lamentele e gli intoppi che trovate nel vostro percorso, controlla il vostro grado di soddisfazione; e - se proprio non riuscite a trovare una risposta alle vostre domande, o soluzioni adeguate - “vi prende in carico fino alla risoluzione del problema”, ha promesso ieri Brunetta.

Quattro domande e nessuna risposta, ma lo smistamento è ottimo

Se pensate, quindi, di chiamare il numero per avere una risposta immediata, siete ben lontani dalla realtà, come ci ha ricordato una delle centraliniste: “Lei ha capito che qui noi indirizziamo agli uffici di competenza, e non rispondiamo direttamente alle domande?”
Sì, penso, ma se non le faccio prima la domanda, lei come fa ad indirizzarmi all'ufficio competente?
Comunque, a parte il “fraintendimento” iniziale, tutti i quattro addetti sono stati molto gentili e cortesi.
“Volevo fare una domanda sul Bonus Famiglia. È vero che se mia figlia ha una borsa di studio, come nucleo familiare, siamo fuori dai parametri”? Risposta: “Deve chiamare l'Agenzia delle Entrate all'848-800444”.
Seconda telefonata, altro argomento: “Volevo una delucidazione sulla Social card. Anche se ho una cantina, posso comunque avere diritto alla carta?” Risposta: “Chiami il numero verde della Carta acquisti, l'800-666888; o le Poste all'800-160”.
La terza: “Quali documenti devo avere, e a quali uffici li devo presentare, se voglio mettere in regola la colf che vive con me?” Risposta: “Deve contattare l'Inps all'803-164”.
Ultima prova, una variazione del tema: “Sono disoccupata e vorrei fare comunque il riscatto della laurea. Posso? e se sì, qual è la procedura”?. Risposta. “il caso non è semplice, dato che non ha reddito. Ma, se ci lascia i suoi recapiti, le facciamo sapere lunedì prossimo”.

Il bilancio: Linea Amica è utile nella prima fase…

Un primo bilancio, a questo punto, già si può tracciare. Risposta immediate, come abbiamo potuto constatare, nessuna; ma se non sapete da dove cominciare, se proprio non avete idea di chi possa essere il vostro interlocutore, Linea Amica offre un ottimo servizio di “avviamento”.
Anche se un errore, per la verità, c'è stato. Uno dei due numeri per la Social card (l'800-160 che doveva appartenere alle Poste) non esiste.


Quando la storia si complica…

Passando alla fase successiva, invece, le cose si complicano, come prevedibile, un po'.
Se per la Social card il dubbio è stato risolto subito dal numero verde apposito; e l'Inps ci ha detto dove ritirare i moduli per la colf; per il bonus famiglia ci abbiamo messo circa un'ora a capire, e non alla prima telefonata.
Alla domanda specifica ci rispondevano se il reddito era in regola. “Sì, voglio solo sapere se con la cantina posso fare la domanda”. Se avevamo solo un'utenza telefonica. “Sì, voglio sapere solo della cantina”. Se eravamo già andati al Caf. “No, se posso evitare di uscire e fare la fila, visto che c'è un numero apposito, è meglio”.
Ma i calcoli sono complessi, serve il Caf. “Lo so che i calcoli sono complessi, ma io voglio solo sapere della cantina, non tutto lo scibile umano sulla Social card”.
Insomma, un incubo. A cui abbiamo messo fine solo grazie alla nostra insistenza; e al buon cuore, alla fine, della centralinista.

Segnalate i disservizi

Anche qui, alla fine, entra in gioco Linea Amica. Non siete soddisfatti del servizio? Chiamate e segnalate al numero di Brunetta. Come gli stessi operatori ricordano: “Ha già provato agli uffici competenti? Ha già avuto qualche problema? Qui può segnalare qualunque disservizio”. Insomma, una pubblica amministrazione valutabile.
Ed è anche vero che si offre di seguirvi fino all'ultimo passaggio: “Le do il numero, ma se non le forniscono una risposta esauriente, può richiamare e ci pensiamo noi”.

Il primo test è andato così

Durante la prima mattinata di avvio, quindi, il servizio ci è sembrato mantenere le promesse. Bisognerà vedere, in futuro, se alle eventuali lamentele seguiranno azioni concrete e se davvero ci sarà la “presa in carico” dell'utente, che al momento sembra dubbia. In realtà, la grande innovazione sarebbe proprio questa: che i servizi “mal funzionanti” venissero corretti. Chissà se la task force del ministro (sono 120 gli addetti a Linea Amica, e un budget iniziale di 4-5 milioni di euro) riuscirà nel grande “salto”, senza esaurirsi in un servizio di smistamento.

http://www.ilsalvagente.it/Sezione.j...idSezione=2048

I dipendenti del call center sono statali?