un customer care lento ma che risponde...

[SQpps]

qualcuno ricorderà di qualche mia disavventura in agosto con BA da Londra a JFK ...
era appena successo il pandemonio degli allarmi bomba, il volo era stato molto ritardato, problemi gestionali nell'imbarco, 1 ora e mezza a bordo senza aria nè acqua etc etc etc.

Avevo fatto ai primi di settembre una lettera di lamentela in cui ero comunque stato delicato nei modi, considerato anche che alcune problematiche erano oggettivamente inattese e difficili da essere risolte a così breve distanza dagli sventati attacchi.

Oggi ho ottenuto una risposta.... hanno decisamente impiegato molto, ma se non altro la risposta è arrivata e - con mia sorpresa - comprensiva di regalo.

Egr. Sig. XXXXXXX,
Sono spiacente di apprendere del suo disappunto in merito al nostro servizio relativo al volo BA115 del 24 Agosto scorso e la prego di accettare le nostre scuse per non averla tenuta aggiornata in merito al ritardo del suo volo per New York.

Non e' mia intenzione porre delle giustificazioni per quanto e' accaduto in quella occasione. La passata estate, per molti versi, ha messo in evidenza alcuni errori gestionali gia' in discussione tra British Airways e l'ente che gestisce gli aeroporti inglesi, come la necessita' di un certo numero di personale che possa gestire le situazioni di emergenza.

Allo stesso modo, le posso assicurare che le diverse segnalazioni ricevute per il servizio a bordo sono state oggetto di una attenta analisi per far si che alcune procedure o cattive abitudini vengano rivisitate e corrette.

Riconosco come in questa circostanza non siano state rispettate le aspettative di un nostro cliente e mi auguro di poter ristabilire la sua fiducia in occasione del suo prossimo viaggio con noi.

Nella speranza di farle cosa gradita ho richiesto di far accreditare sul suo conto Executive Club XXXX BA Miles.

A nome di British Airways e del nostro ufficio colgo l'occasione per augurarle un Felice Natale e un prospero Anno 2007.

Best regards

XXXXX XXXXXXXXX
British Airways Customer Relations


Your case reference is: YYYYYYY


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[Steman]

Ti hanno regalato miglia?
Insomma la lezione e' che chi rompe i maroni ottiene (quasi) sempre qualcosa!

:-)

Stefano

[SQpps]

guarda... io nn ho fatto mole lamentele nella mia vita... credo in tutto 4: è la prima volta che qualcuno mi risponde!!

Quanto alle miglia, la prima volta... di solito si dimenticano di darmele

[glk11]

I clienti si conquistano o riconquistano anche così...Bello anche il passaggio nel quale si dichiara di non voler cercare scuse per l'accaduto...
Non voglio ora riferirmi minimamente alla nostra Alitalia, ma come sarebbe stata questa lettera se tutto fosse successo da noi in Italia?
Avrebbero detto che "non è stata colpa nostra", che "non dipendeva da noi", che "infondo si è risolto tutto bene anche se faticosamente", che "poteva andare peggio", "meno male che non è morto nessuno", "gli aeroporti sono sicuri", ecc ecc....
O forse: noi avremmo risposto a quella (per altro educata) lettera di lamentela?Per di più dando un "regalo"?
All'estero c'è indubbiamente una diversa concezione del "Customer Service"...
Il regalo delle miglia deve proprio essere una pratica comune in BA...
Anche a me su un DEN-LHR senza "In-flight entertainment" accreditarono XXXX BA miles per il disturbo...Anche se io di quel volo ricordo solo una gran dormita...

[SQpps]

I clienti si conquistano o riconquistano anche così...Bello anche il passaggio nel quale si dichiara di non voler cercare scuse per l'accaduto...

BA nn ha di che temere nel mio caso... certo questo rafforza la voglia di volare ancora di più con loro.
Concordo con te che quella frase così come altre sono frasi migliori di molte altre

Non voglio ora riferirmi minimamente alla nostra Alitalia, ma come sarebbe stata questa lettera se tutto fosse successo da noi in Italia?

Semplice: non sarebbe stata. Alitalia ha la pessima abitudine (ma in questo nn è la sola) di non prendersi manco la briga di rispondere. E il giorno in cui io scrissi ad AZ, le cose successe erano ben più gravi di quelle di BA.

All'estero c'è indubbiamente una diversa concezione del "Customer Service"...
Il regalo delle miglia deve proprio essere una pratica comune in BA...
Anche a me su un DEN-LHR senza "In-flight entertainment" accreditarono XXXX BA miles per il disturbo...Anche se io di quel volo ricordo solo una gran dormita...

Le miglia da parte di BA per l'IFE e per il catering mancante sono pratica abbastanza consolidata.
Posso dirti per certo che hanno poi degli scaglioni in base alla classe di volo e allo status che hai.
Nel tuo caso minimo sforoz= massimo guadagno

[glk11]

Se hai visto la lista dei voli fatti e hai notato la mia, ti potrai facilmente rendere conto che BA è la mia seconda pelle...
E non vedo motivo di cambiare.Mi hanno sempre trattato da passeggero, e non come un numero...
Poi un giorno quando avrò accesso, ti racconterò privatamente anche un paio di segreti...

[SQpps]

when you want my dear

[AZ1774]

Ti vergogni di far sapere quante miglia ti hanno accreditato?

[SQpps]

ahahaha AZ1774.... diciamo che nn lo ritenevo carino
cmq 30K